Le determinanti del rapporto tra parametri di qualità e customer satisfaction

Abstract

La qualità di prodotti e servizi, la soddisfazione del cliente e la redditività dell’impresa sono dimensioni strettamente correlate tra loro. L’elevata qualità di un prodotto può soddisfare a tal punto il cliente da consentire l’aumento dei prezzi e, spesso, la riduzione dei costi Gli studi sinora condotti sull’argomento hanno dimostrato l’esistenza di una forte correlazione tra la qualità del prodotto e la redditività dell’impresa. Si tratta di un processo vero e proprio in cui l’input è la qualità ed il conseguimento di perfomance economiche migliori l’output finale. La customer satisfaction rappresenta l’elemento di congiunzione tra input e output/ l’elemento di congiunzione delle due fasi del processo. Il primo passo per analizzare tale processo consiste nel verificare l’esistenza di un legame di dipendenza tra qualità e soddisfazione. L’obiettivo del presente studio è dimostrare, attraverso un’indagine empirica, l’esistenza di tale relazione, comprovando la tesi secondo cui la customer satisfaction dipende anche dalla qualità. L’analisi mirerà inoltre, attraverso la segmentazione della clientela, si ad individuare le caratteristiche socio-demografiche e comportamentali dei clienti per i quali la qualità è stata determinante ai fini della soddisfazione nei confronti del servizio percepito.

Product and service quality, customer satisfaction and profitability are closely related dimensions. A high level of quality leads to greater customer satisfaction, which in turn allows price raises and, quite often, also cost reduction. Previous studies have shown a strong correlation between product quality and profitability. This is a process where the input is quality and the final output is a better economic performance. The link between them is customer satisfaction The first step to analyze this process is to verify the existence of this dependence. The aim of this study will be to demonstrate, through an empirical investigation, the existence of such a link validating the thesis that customer satisfaction depends on quality. In addition, through customer-based market segmentation, this study will aim at identifying the socio-demographic and behavioral characteristics of customers for whom quality has been crucial to their satisfaction with the service received